충성도 등급표를 바탕으로 한 고객 세분시장을 위한 투자 전략

 

 

충성도 등급표를 바탕으로 한 고객 세분시장을 위한 투자 전략

 

대상	충성도	투자전략
현재 고객 (유지 대상)	o 매우 충성도 높음 : 이 세분시장은 경쟁업체를 실행 가능한 대안으로 보지 않는다. 그리고 제품, 중대한 사건을 계기로 다른 세분시장으로 옮겨 가기 전까지는 계속 고객으로 남아있을 것이다.	고객유지 마케팅에 최소규모로 투자 : 서비스, 경험이 충성도를 유지하게 한다. 계속해서 고객 욕구를 학습하여 경쟁적 장벽을 강화한다. 욕구에 부합하기 위해 교차판매를 한다.
	o 이탈가능성 있음 : 이 세분시장은 계속 고객으로 남아 있고자 하는 선호도가 뚜렷하지만 경쟁적 오퍼에 민감하게 반응한다.	고객유지 투자에 제1의 우선순위를 둔다 : 충성도를 증대시킨다. 기존 관계가 지닌 강점을 보여주어 빠져나갈 수 없는 장벽을 만든다.
	o 습관적 : 이 고객 세분시장은 제품/서비스 범주를 그다지 중요하게 생각하지 않으며 소극적인 의사결정을 내린다. 브랜드 선호도는 개인 취향처럼 편의상 가지고 있는 것이며 구매는 충동과 오퍼의 영향을 많이 받는다.	마케팅 투자를 단기적인 이익 증가나 장기적인 구매 의지에 한정 시킨다 : 생애가치가 한정되고 가격/오퍼로 이익잠재력이 제한될 것이기 때문이다. 인식을 변화시키기 위한 적절한 차별화도구를 만든다. 경쟁업체의 근접을 차단하는 구매(대량 구매, 계약)를 창출한다.
	o 불만족 : 이 세분시장은 브랜드에 불리한 선호도를 바탕으로 한 최소의 노력에도 이탈을 한다.	추가 마케팅 투자를 최소화한다 : 다른 고객들이 이 범주로 이동하는 것을 최소화한다.
비고객 (확보 대상)	o 새로운 구매자 : 이 세분시장은 현재 제품/서비스 범주 내에서는 구매를 하지 않는다.	고객확보 마케팅의 제1의 우선순위 : 충성도 고객으로 전향시키기 위해 욕구와 선호도를 학습한다.
경쟁업체 고객 (확보 대상)	o 불만족 : 이 세분시장은 경쟁업체로부터 탈환하기 쉬우며 충성고객이 될 가능성이 있다.	제한된 투자가 필요하다 : 잠재고객이 경쟁업체로부터 이탈하려 하기 때문이다. 이탈 이유를 이해하게 되면 고객 선호도를 알 수 있게 될 것이다.
	o 습관적 : 이 고객 세분시장은 습관적인 현재 고객과 매우 유사하며 사실상 오버랩되어 있다. 구매행위가 경쟁적인 오퍼를 사이에 두고 계속 변하기 때문이다.	마케팅 투자를 단기적인 이익 증가나 단기적인 구매 의지에 한정시킨다 : 경쟁적인 구매를 최소화하기 위해서다.
	o 이탈가능성 있음 : 이 세분시장은 마케팅을 통해 확보될 때까지 경쟁업체와 구매를 계속할 것이다.	고객유지 마케팅에 대한 투자에 제1의 우선순위를 둔다 : 긴 생애가치의 가능성을 바탕으로 한 것이다. 초기 전향결정을 더 확고히 하기 위해서는 긍정적인 경험이 필요하다. 고객 욕구와 선호도를 학습하는 것은 그들의 과거 관계에 대한 지식과 대응시키기 위해 필수적이다. 고객을 유지하고 새로운 경쟁적 장벽을 설정하기 위해서는 그 지식에 따라 행동해야 한다.
	o 매우 충성도 높음 : 이 세분시장은 매우 심각한 사건이 발생하지 않는 이상 구매 결정을 바꿀 가능성이 없다.	고객확보 마케팅 투자에 최소한도로 투자하라 : 연구를 통해 기존 관계에서 취약 가능성이 있는 부분을 판별하라.
비고객 (대상 제외)	o 비구매자 : 이 세분시장은 제품/서비스 범주 내에서는 구매를 하지 않는다.	어떤 마케팅 투자도 삼간다.

 

출처 : Marketing ROI, James Lenskold

 

 

건사 정용활 대디, 직장인 집에서는 고1 아들, 중2 딸의 아빠, 사회에선 프랜차이즈기업 본부장, 가정과 직장의 식구들을 한 마음으로 사랑하는 휴머니스트랍니다. 두 아이의 아빠로 건강식품 관련, 15년 비즈니스에 필요했던 지식 관련 정보들을 꼼꼼히 소개할게요.