우리가게 품질리뷰 관리하기 - 김은혜

우리가게 품질리뷰 관리하기 - 김은혜

  우리가 '청결왕'이 되야 하는 이유?
    내가 시킨 음식에서 머리카락이 나왔을 때 : 얘기하지않는 고객이 94%, 얘기하는 고객은 6%
    따라서 고객이 불만을 얘기하면 점주는 블랙컨슈머라고 생각한다.
    치킨(겁쟁이)게임 : 어느 한쪽도 양보하지 않을 경우 모두 파국으로 치닫게 되는 극단적인 게임이론
    블랙컴퍼니가 블랙컨슈머를 만들 수 있다.
    고객이 불만을 얘기했을 때 점주는 고객을 블랙컨슈머(진상)라고 생각하고, 고객은 점주가 내 얘기를 믿지 않을 것이다(나를 블랙컨슈머)라고 생각할 것이다. 그러므로 문제는 해결되지 않는다.

  문제해결.
    배달음식을 이용하는 손님의 머리 속으로 고고고!!
    ㅇ 배달음식을 주문할 때 가장 걱정되는 점은?
        사용자 리뷰의 진심여부(어뷰징, 허위등록 등) 37.1%
        앱에 소개된 맛집(우수업소)이 진짜 맛집이 아닐 가능성  32.0%
        다른 주문 방법보다 좋지 않은 대우  30.7%
        결제 시스템 안전성 문제  30.3%
        배달주문의 오류발생 가능성  26.3%
        음식점의 관리상태 미흡  25.1%
        배달음식의 위생상태 29.9%
    ㅇ 배달음식에 대한 불편한 진실
        배달음식이 건강에 해롭다고 생각하는가?  해롭다고 생각한다. 54%
        배달음식을 신뢰합니까?  신뢰하지 않는다. 87%
        배달음식이 '안전한 먹거리'라고 생각하는가? 그렇지 않다. 86%
    ㅇ 배달음식을 시켜 먹는게 편리한가? 편리하다.  98%
    ㅇ 배달음식을 이용하는 사람이 많아질까?  많아진다.  93%
    ㅇ 앞으로 배달앱을 이용하겠는가?  이용하겠다.  55%

  고객이 떠나는 이유?
    ㅇ 불만족해도 거래를 계속할 고객은?
        불만이 빨리 해결이 되면 돌아온다. 95%
        내가 말해서 불만이 해결되면 돌아온다. 70%
        말했는데 불만이 해결되지 않으면 돌아오지 않는다. 46%

  이상한 나라의 서비스?
    우리나라의 불만족 고객은 문제해결과 더불어 감정적인 보상(친절함, 공감, 배려)을 원한다. 따라서 커뮤니케이션 스킬이 필요하다.

  청결은 본질입니다.
    음식점의 본질은 맛과 위생이다.
    언제까지 블라인드 처리만 하실 껀가요-.-
  서비스 회복노력에 대해 만족한 고객일수록 점포에 대한 충성도가 높아진다.
    2:8법칙 : 20%의 단골고객이 80%의 매출을 책임진다.
             -> 20%의 단골고객이 80%의 고객을 끌어들인다.

  배민품질관련 베스트 댓글 왕은?
    문제: 헉!! 주문한 메뉴에서 약 팔뚝만한 길이에 머리카락이 나왔어요!!!! 진심 실망입니다.
    해결: (자신 없으면 공식을 따르자 : 사과 - 공감 - 원인분석 - 해결방안 - 개선의지 : 사공원해개)
        사례1. - 공감과 해결방안이 없음
          정말 죄송하구요.
          저희업소에서는 주방에서 일하시는 분들이 위생모를 쓰로 일을 하셔서 그런 일이 없을텐데요.
          머리카락이 나오셨다고 하니 정말 죄송하고요.
          더 위생청결한 업소가 되도록 노력하겠습니다. 죄송합니다.
        사례2. - 모든 요소포함
          손님 많이 놀라셨죠~~
          대단히 죄송합니다.
          주방과 홀직원들에게 위생모를 씌우지만 완벽하지가 않네요.
          앞으로 철저한 교육을 통해 다시는 이런 일이 일어나지 않도록 조심하겠습니다.
          꼭 다음 주문시 음료 서비스^^

  반드시 알아야할 리뷰관리 팁
    1. 하지 말아야 할 것을 아는 노련함!
        의심하지 않는다. -> 인정한다.
        적으로 간주하지 않는다. -> 조력자로 느끼게 한다.
        선택의 권리가 없으면 안된다. -> 결정권이 있다.
        고객으로서의 지위를 무시하지 않는다. -> 지위를 인정한다.
        응대 후 방치하지 않는다. -> 역할에 대한 성취감을 느낀다.
    2. 하지 말아야할 언어
        고객님 잘못이잖아요.
        그렇게는 안됩니다.
        먼저 그러셨잖아요.
        그런 항의는 고객님이 처음입니다.
        알만한 분이 그러시면 안되죠.
        규정상 안됩니다.
        뭔가 잘못알고 계신것 같습니다.
        그래서 월 원하시나요.
        고객님 입맛이 이상하신거 같은데요.
    3. 쓰면 좋은 언어
        불편을 드려 정말 죄송합니다.
        고객님 마음 충분히 이해합니다.
        제가 대신 사과드리겠습니다.
        최대한 빨리 처리해 드리겠습니다.
        바로 해결해 드리지 못해 죄송합니다.
        차후에 더 맛있게 만들어 배달해 드리겠습니다.
        소중한 의견 너무 감사합니다.

  우수업소 사장님께 배웁니다.

  사전예방이 더욱 중요합니다.

  원칙없는 메뉴얼이 상황을 더 악화시킵니다.!!
  ㅇ 컴플레인 없는 우리 업장!!
    1. 음식 제공(배달)전 주문정보와 위생에 문제가 없는지 체크합니다.
    2. 음식 제공(배달)과정에서 발생할 수 있는 최소한의 파손을 예방합니다.
    3. 고객의 개인 기호가 반영된 메뉴는 배송 전 유선으로 한번 더 확인합니다.
    4. 음식 제공(배달) 시간은 여유있게 알리고 늦어지면 중간에 과정을 알린다.
    5. 문제발생시 컴플레인 5단계에 따라 해결합니다.(시,공,원,해,개)
    6. 자주 발생되는 컴플레인은 원인과 응대방법 수첩을 준비한다.
    7. 나로 인해 고객을 더 화나게 하지 않는다.

 

 

<건사 정용활 대디> 집에서는 내년에 제대하는 요리사가 꿈인 아들, 올해 고등학교를 졸업한 디자이너가 꿈인 딸의 아빠, 사회에선 작지만 깊이있는 기업의 열정있는 직장인, 가정과 직장의 식구들을 한 마음으로 사랑하는 휴머니스트랍니다. 두 아이의 아빠로 프랜차이즈, 창업, 음식점 관련, 16년 비즈니스에 필요했던 지식 관련 정보들을 꼼꼼히 소개할게요.