일본 마루쉐 벤치마킹 - 고객응대100가지

<일본 마루쉐 벤치마킹> - 고객응대 100가지

출처. 장사력 - 타케야 토시히로 저

 

1. 손님 맞이 응대 
 
1. 밝고 활기차며 웃는 얼굴로 문을 열어 맞이한다.

2. “앗! 어서오십시오!” → 이 때,「앗!」은「기억하고 있습니다」라는 의미  

3. ○○님(성을 붙여), 어서오십시오! 

4. “(이렇게 비가 오는데, 추운데, 더운데ㆍㆍㆍ)와주셔서 감사합니다” 

5. “축하합니다. 오늘 ○○번째 손님이십니다”  

6. 우천 시, 수건으로 옷소매를 닦아줌 

7. 우천 시, 우산을 받아 우산집에 넣어주거나 우산함에 꽂아줌  

8. 양말이 젖을 정도의 심한 우천 시는 마른 양말 제공 

9. 자가용 이용 손님에게는 주차 등 서비스제공. 

10. 무더운 날 땀 닦는 수건 제공 

 

2. 자리 안내 
 
1. 자리 앞까지 확실히 안내 ※손님 취향 고려(때와 장소에 따라 다르지만) 

2. 가방 등의 짐을 들어 줌 

3. 의자에 앉을 때는 의자를 뒤로 빼줌 

4. “오실 때가 된 것 같아 이 자리 비워두고 있었습니 다”  

5. 코트 등을 걸어 줌 

6. 큰 짐은 별도로 보관해 줌 

7. 신발을 정리해 줌 

8. 손님에게 엉덩이를 향하지 않게 함 

9. “몇 분입니까?”보다는 “○분이시죠?” 

10. 손님과 스칠 때는 멈춰 서 눈인사 및 웃는 얼굴로 먼저 지나가도록 

 

3. 자리에서(1) - 주류 첫 번째 주문 
 
1. 손님층에 따라 안내 - 시원한 자리, 따뜻한 자리, 음악이 잘 들리는 자리 등 

2. 성을 붙여 호칭. “○○님 오래 기다리셨습니다” 

3. 여름에는 찬 물수건, 겨울에는 따뜻한 물수건 제공. 종이 물수건은 피함 

4. 물수건은 “수고하셨습니다”라는 인사와 함께 펼쳐서 제공 

5. 담배를 피우지 않는 손님에게는 작은 소리로 “안(저) 쪽 자리로 해 드릴까요?” 
6. 추울 때는 무릎덮개 제공 

7. 단골의 취향(○○맥주, ○○요리 등)을 기억해 둠 

8. 전채요리나 스피드메뉴는 현품을 보여줌 

9. 따뜻해야 하는 전채요리나 스피드메뉴라면 덥혀서 제공 

10. 어린이용 스피드메뉴를 생각해 둠(요리 아닌 쿨피스, 쥬 스 등 소프트드링크 류) 

 

4. 자리에서(2) - 음주류 제공 및 첫 번째 요리(안주) 
 
1. 어린이용 음료에는 ‘○○用’이라는 표찰을 붙여줌 

2. 어린이용 음료를 우선제공 

3. 음주류는 손님의 오른편에 세팅(왼손잡이는 반대)하는 것 이 기본 

4. 단골에게는 “(늘 드시는) ○○를 (오늘은)어떻게 해드릴까 요?”  

5. 때로는 “저희 업소의 추천메뉴는「저」입니다”라며 자신감 넘치는 연기도 구사  

6. 추천메뉴는 한가지로 하지 말고 시간대, 손님층에 따라 변 화를 줌 

7. 추천메뉴는 사진이나 현물을 보이며 어필시킴 

8. 단골용 컵과 컵받침ㆍ젓가락ㆍ공기 등을 별도로 준비 

9. 요리별 칼로리표나 성분표를 준비해 안심하고 주문할 수 있도록 함 

10. 음주류 제공 시 꽃 한 송이 서비스 - 미리 꼽아두지 말고 그때그때 서비스 

 

5. 자리에서(2) - 요리(안주)제공 
 
1. 요리명을 말하고 손님마다 정확히 제공 - 손님별로 주문요 리가 다를 때  

2. 손님 손에 건네지 않고 테이블에 놓음 → 손님이 손을 내 밀면 별문제 

3. 튀김류는 내프킨이나 물수건과 함께 

4. 공기밥에는 후리까께(밥 위에 뿌리는 양념)를 뿌려 제공 

5. 고객카드와 펜을 준비, 설명 후 기입요청 

6. 단골만의 ‘비밀메뉴’ 제공  

7. 자리가 거의 끝날 때 쯤 어린이에게 종이와 크레용을 주고 ‘엄마얼굴’ 등을 그리게 한 후 코팅 해 점포에 걸어 둠 

8. 방금 지은 ‘따끈한 밥 한 입 서비스’ 

9. ‘추천소주 한 입 서비스’ 및 권유 (註)일본에는 소주종류가 무수히 많음 

10. 생일축하 - 축하노래제창, 꽃 등 작은 선물 

 

6. 중간서비스 및 추가주문 
 
1. 손님이 부르기 전 찾아다님 

2. 대화를 촉진시킴 - 화제: 일기, 스포츠 등... 

3. 웃는 얼굴로 앞 접시ㆍ재털이 등 교환 

4. 자판기에 없는 담배는 달려가 사다 줌 

5. 사 온 담배는 라이타나 성냥과 함께 제공 

6. 비워진 접시는 “치워드릴까요?” 물은 후 치움 - 이 때 손 님이 메뉴판을 보면 추가주문 의사타진. 이 때 자칫하면 추가 주문 강요나 돌아가 달라는 의도로 오해될 수 있으니 주의요망 

7. 돌아가기 직전에도 새 물수건 제공 

8. 바닥에 떨어진 휴지는 바로바로 줍는 습관을 붙임 

9. 요리의 맛 확인. “오늘 요리 어떠셨습니까?” 등 

10. 맛있었다는 요리의 상품권제공 해 다음방문 시 이용하도 록 함. 또는 기억했다 서비스. (註)일본주점의 요리는 양이 적고 값도 비교적 저렴하므로 一品정도는 서비스 가능 

 

7. 화장실

1. 화장실을 안내할 때는 변기 있는 곳까지 정중하게
2. 여성용 화장실에는 내프킨 비치
3. 가능하면 팬티스타킹도 함께 비치
4. 여성화장실에는 1회용 칫솔도 비치
5. 제대로 된 방향제 비치
6. 화장실 음악을 홀과 다르게 함
7. 조명도 다르게 함
8. 화장실에서 나오는 손님에게 물수건 제공
9. 여성전용화장실 설치
10. 소독액 비치

 

8. 계산 및 배웅

1. 가능하면 객석에서 계산
2. 어린이에게는 작은 선물
3. 계산 후에는 악수를 청해 악수하며 “감사합니다. 또 오십시요”인사
4. 문밖에서 전송, 90도 경례, 일 않는 종업원은 모두 나와 인
사, 주방에서도 손님 쪽 보 고 “감사합니다”하며 90도 경례
5. 손님의 성을 불러주며 배웅
6. 계산카운터근처 손님의 눈에 잘 띠는 곳에 점장의 사진,
결의 등을 붙여 놓음. 점장의 친필 메시지를 건넴
7. 자전거에 공기를 넣어 줌
8. 비 오는 날 자전거 핸들 등을 닦아줌
9. 갑작스런 우천에 대비해 100개 정도의 우산을 비치하고
무료대여
10. 추운 날 손 난로 제공

 

9. 판촉(홍보)활동

1. 전단지의 지도에 자기점포만 강조하지 않고, 주변 건물이
나 점포에「상(さん)」을 붙여 주변과 우호분위기를 만든다
2. 알코올에 대한 지식을 익혀 제대로 설명 함
3. 이벤트실시 - 생일, 환갑, 어머니날, 경로의 날, 크리스마
스 등
4. 손님이 손님을 소개해주는「소개카드」배포
5. 산타복장으로 기념촬영, 가위바위보 대회 - 승자 10%할인
등 행사
6. 빙고게임, 제비뽑기 통해 직원들이 추렴한 경품 제공
7. DM은 자필로
8. 점포의 월간, 연간 이벤트ㆍ행사계획을 게시함
9. 예약석에 손님이름의 표찰을 세움
10. 예약손님이 오면 담당자가 자기소개 함
“찾아주셔서 감사합니다. 오늘의 담당○○○입니다. 잘 부탁
드리겠습니다.”

 

10 너무 당연한 것들 
 
1. 접객매뉴얼을 지키는 것은 서비스요원 최소한의 의무 

2. 유니폼이 더럽거나 명찰조차 붙이지 않는 것은 논외. 항상 청결!  

3. 바쁠 때 일수록 웃는 얼굴과 마음의 여유가 필요. 여유가 없으면 좋은 서비스 불가능 

4. CS는 고객의 입장이 기준. 자기만족에 그치지 않도록 함 

5. ‘단순노동’이 아닌 마음에서 우러나는 ‘서비스’라는 것을 이해함 

6. ‘서비스’제공 전 행동이나 표정을 한 번 더 생각해 봄 

7. 손님을 기쁘게 하기 전 자신이 즐겁지 않으면 안 됨 

8. 혼자의 힘으로는 불가능. 일치단결해 같은 마음으로 서비 스함  

9. 유행ㆍ비속어 사용은 절대금물. 교양 있는 접객용어를 사 용함 

10. 이 빠진 접시는 절대 사용하지 않음